Der ganz normale Wahnsinn…











{10. Januar 2010}   „Das gibt es nur bei Tchibo.“

Dass man sich mit dem Service in Deutschland teilweise ganz schön was leistet, ist ja nichts Neues. Der Begriff der „Servicewüste“ ist wohl keinem in diesem Zusammenhang unbekannt. Nun fand ich das ja alles immer ein bisschen übertrieben. Ich möchte gar nicht, dass jemand angerannt kommt und mein Auto betankt oder ein Supermarktangestellter meine Einkaufstüten einpackt und mich muss auch wirklich nicht überall jemand fragen, ob er mir helfen kann.
Ein bisschen Bemühen allerdings, erwartet man selbst als Kunde ohne Sonderservice-Ambitionen. Es wäre zum Beispiel schön, bei Änderungen von Onlinebestellungen informiert zu werden – und besonders toll wäre es freilich, wenn man seinen bestellten Artikel am Ende auch bekommen würde…

Ende 2009:
Zu Weihnachten muss man sich auch mal was gönnen dürfen – dachte ich, als in meiner Mailbox ein Newsletter der Firma Tchibo einflatterte. Stark reduzierte Lederartikel, darunter ein langer Nappaleder-Mantel, wow! Ein Traum! Ich brauchte einen halben Tag, um zu überlegen, ob ich mir das wirklich leisten konnte – und bestellte schließlich. Ich musste diesen Mantel haben. Voller Vorfreude bestätigte ich meine Bestellung! Ja, das war eine gute Entscheidung!

Sehnsüchtig wartete ich nun auf die Ankunft dieser Errungenschaft. Und ich wartete und wartete und wartete… Eine ganze Woche wartete ich, kontrollierte auch mein Kundenkonto und stellte fest – es hatte sich nichts getan. Die Bestellung war offensichtlich eingegangen, aber nichts weiter. Über die kostenpflichtige Hotline erfuhr ich schließlich, dass man den Mantel nicht auf Rechnung verschicken wollte. Ach? Okaaaay. Aber wieso teilt man mir das nicht einfach mit? Mail? Nein, auch nicht im Spamordner. Andere schaffen es, solche Einschränkungen ab einem bestimmten Wert oder für einzelne Artikel gleich im Bestellprozess zu integrieren, hier wartet man darauf, dass der Kunde sich meldet und nachfragt. Sehr schön.
Aber ich bin ja nicht so, war froh, dass es nur das war, es wurde alles geklärt, eine andere Zahlungsart vereinbart, alles prima. Mein Kundenkonto zeigte einige Tage später auch endlich: „Artikel versendet“ und ich fing wieder an, mich zu freuen. Und dann kam wieder das Warten… ich wartete… und wartete… diesmal nur ein paar Tage. So lange sollte die Post doch nicht brauchen. Beim erneuten Blick in mein Kundenkonto traute ich meinen Augen nicht: „retourniert“ stand dort in roter Schrift. Wie jetzt? Sollte das Paket dazu nicht erstmal ankommen? Die Dame am Telefon konnte leider nicht helfen, sah auch nur was ich sah, wollte den Fall aber weiterleiten.

Einige Tage später flatterte ein Brief von Tchibo ein. Man entschuldigte sich, dass der bestellte Artikel leider ausverkauft sei. Ein Standardschreiben. Nicht, dass sowas nicht vorkommen konnte, manchmal ist eben was ausverkauft. Aber mein Paket hatte man doch bereits abgeschickt! Eine Antwort auf die Frage, wieso ich es nicht bekommen hatte, enthielt der Brief nicht. Also nochmal anrufen… Der Mitarbeiter erklärte nun, der Zusteller habe das Paket retourniert. Über den Grund ließ sich nur spekulieren, die Adresse war angeblich unbekannt. In der Bestellung war kein Fehler zu finden. Bei Tchibo hielt man es nicht für nötig, die Adressfrage zu klären, um das Paket erneut zu schicken. Stattdessen schickte man es einfach an den nächsten Besteller weiter. Ich weiß nicht, ob der Adressaufkleber falsch bedruckt wurde oder ob der Zusteller einfach dämlich war – Tchibo war das jedenfalls egal.

Über das Kontaktformular, das in der Auswahlliste für den Kontaktgrund voller Selbstsicherheit keine Beschwerde/Problem/Nachfrage-Option enthält, beschrieb ich unter „Sonstiges“ sachlich (und Dank strikter Zeichenbegrenzung auch kurz) meinen Ärger über die genannte Vorgehensweise. Schließlich hatte ich rechtzeitig bestellt und auch keinen Fehler verursacht und man hatte es nichtmal für nötig gehalten, mich zu kontaktieren, geschweige denn das Paket zurückzuhalten.
Antwort: „Wenn eine Retoure bei uns eingeht, wird der Kunde nicht automatisch davon informiert, da in den meisten Fällen der Kunde selbst die Ware retourniert hat, beziehungsweise die Post dem Kunden eine Nachricht hinterlässt, das [sic!] ein Zustellversuch unternommen wurde.
(Nachricht – vor allem, wenn die Post die Adresse nicht findet, schon klar…)
„In den meisten Fällen“ ist das sicher ein angemessenes Vorgehen. Wenn ICH etwas zurückschicke, muss man mir nicht mitteilen, dass ich das getan habe. In dem Fall, dass der Kunde die Ware aber eben NICHT selbst retourniert, ist es eine ziemlich geniale Serviceleistung, wenn man sie dann einfach an den nächsten weiterschickt. Klar, spart Arbeit. Hauptsache verkauft, an wen ist ja egal. Vielen Dank auch.
Am Ende der unglaublich gewinnbringenden Erklärungsmail, die im Übrigen keine Andeutung von Entschuldigung oder Bedauern enthielt, bat man um mein Verständnis.
Ich muss ja sagen – ich bin ein durchaus verständnisvoller Mensch, aber in der Tat muss ich mit nur geringem Bedauern feststellen, dass ich für so ein Verhalten absolut kein Verständnis aufbringen kann.

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