Der ganz normale Wahnsinn…











18:30 – Einkaufscenter in Suhl

Wir kommen die Rolltreppe hoch und wundern uns, dass einige Geschäfte geschlossen sind. Huch, wie kommt denn das? Doch beim weiteren Durchstreifen des Centers wird uns allmählich klar, weshalb: Schließlich macht das Center in einer halben Stunde zu!
Wir betreten ein Geschäft und schauen uns um. Die Angestellte räumt gerade die Dekoration von draußen rein und schließt eine der beiden Eingangstüren. Ich fühle mich irgendwie rausgeschmissen und sehe zu, dass wir aus dem Laden kommen. In andere Läden, in denen gerade Staubsauger laufen oder die letzten Ständer reingeschoben werden, gehe ich dann lieber gar nicht erst rein.
Rühmliche Ausnahme: Das Esprit/edc-Fachgeschäft auf Ebene 2, hier ist man auch 15 Minuten vor Feierabend noch willkommen und kann sich sogar vor dem Geschäft noch umschauen. Ansonsten sieht es trostlos aus. Weitere Geschäfte betreten wir nicht mehr – viele, weil es ohnehin nicht mehr geht, andere weil wir niemanden stören wollen.
Wir schauen uns stattdessen noch eine Weile die interessante Schmetterlingsausstellung an, bevor wir um kurz vor 7 das leergefegte Center verlassen und den Heimweg antreten.

Fazit: Suhl – Hier werden noch Bordsteine hochgeklappt – und wehe dem, der nicht rechtzeitig aus dem Weg springt!



{20. Juni 2010}   Paketinformation

„… leider haben wir Sie am 17.6. um 10:40 Uhr nicht angetroffen.“ – So eine Nachricht ist den meisten vermutlich bekannt und normalerweise ist man froh, wenn man dann feststellt, dass das Paket bei einem Nachbarn abgegeben wurde und man nicht extra nochmal los muss, um es irgendwo abzuholen. Normalerweise sehe ich das ähnlich; an diesem Tag nicht und da es nicht das erste Mal war, dass es mir so erging, beschloss ich, mal beim DPD nachzufragen. Ich begann zunächst mit dem üblichen „Sehr geehrte Damen und Herren…“, besann mich dann (rückblickend auf meine gescheiterte freundliche Tchibo-Anfrage) eines besseren, dachte noch so: Ach, die arme Sau, die das jetzt lesen muss kann auch nichts dafür – und beschrieb über das benutzerfreundliche Kontaktformular auf der DPD-Internetseite die Situation so:


Betrifft: Paket Nr. XXXX XXXXXXXXXX

17.6. – Folgende Situation:

9:00 Uhr: Ich überprüfe meine Mails und stelle fest, dass mein Paket durch die Ausrollung ist. Ich beschließe zu Hause zu bleiben, um es nicht zu verpassen. Ich sitze 3m von der (sehr lauten und funktionstüchtigen) Klingel entfernt und arbeite am PC.

10:34 Uhr: Der DPD-Zusteller stellt mein Paket bei meinem Nachbarn im 1. Stock zu. Leider bekomme ich nichts davon mit.

~15:00 Uhr: Meine Mitbewohnerin kommt nach Hause (4. Stock) und teilt mir mit, dass im Treppenhaus (unten an der Wand) eine Paketinformation für mich hängt, die mich über den Verbleib des Paketes beim Nachbarn informiert.

20:00 Uhr: Auch nach drei Versuchen war der Nachbar nicht anzutreffen. Ich habe immernoch kein Paket.

Bitte teilen Sie mir doch mit, wenn es bei Ihnen üblich ist, dass die Zusteller nicht zunächst beim Empfänger klingeln, damit ich beim nächsten Mal weiß, dass ich besser im Treppenhaus warten sollte. Andernfalls wäre ich Ihnen dankbar, entsprechende Zusteller darüber zu informieren, dass es leichter ist die Empfänger anzutreffen, wenn man den Klingelknopf neben deren Namen drückt, um sie über ihr Eintreffen zu informieren.

Mit freundlichen Grüßen
XXXXXX

Pünktlich am nächsten Tag hatte ich eine sehr ausführliche Antwort in der Mailbox, in der nachdrücklich versichert wurde, dass es sich um ein Fehlverhalten bzw. einen Leistungsmangel auf Fahrerseite handele, der nicht dem Standard des Unternehmens entspreche (insgesamt sechs Mal). Man bestätigte mir die Berechtigung der Kritik und versicherte das Verhalten zu missbilligen. Drei Mal wurden mir Konsequenzen zugesichert und an gleich zwei Stellen entschuldigte man sich bei mir.

Jetzt hatte ich fast ein schlechtes Gewissen (dem jungen Mann gegenüber der das schreiben musste; nicht dem gegenüber, der am Tag zuvor seine Arbeit nicht anständig gemacht hatte…) Letztendlich hatte man den Fahrer angewiesen das Paket am Folgetag wieder vom Alternativempfänger abzuholen und mir direkt auszuliefern. Geklingelt hat auch an diesem Tag niemand bei mir, aber inzwischen hatte ich das Paket auch selbst von der freundlichen Nachbarin bekommen, die dazu auch nur sagte: „Na, das war ihm wohl zu weit in den 4. Stock.“ – Tja, dafür kann ich nun auch nichts. Ich war schließlich auch nicht zu Hause geblieben, um den Weg den er sich gespart hatte vier Mal zu gehen und das Paket erst am Folgetag zu erhalten – und nach ein paar Gesprächen mit anderen „Betroffenen“ (offenbar konnte jeder den ich ansprach etwas Ähnliches berichten; über Zusteller verschiedener Unternehmen!) war ich sicher: Ja, es musste mal gesagt werden – es bringt nichts, wenn man sich immer nur aufregt. Auch von mir erwartet man, dass ich meine Arbeit ordentlich mache. – Ich bin gespannt, wie das beim nächsten Paket funktioniert… Hoffen wir einfach mal, dass der Fahrer nicht zu den: „Wie? Sie können nicht lesen?“-Betroffenen gehört, wenngleich das natürlich einiges erklären könnte. Wenn ich so drüber nachdenke – die Anzahl der Buchstaben im Nachnamen der Nachbarin entspricht zumindest der in meinem Namen. Verflixt, hoffentlich hat er am Ende nicht einfach schlecht geraten! Ob ich ihn mal fragen sollte…?



Dass man sich mit dem Service in Deutschland teilweise ganz schön was leistet, ist ja nichts Neues. Der Begriff der „Servicewüste“ ist wohl keinem in diesem Zusammenhang unbekannt. Nun fand ich das ja alles immer ein bisschen übertrieben. Ich möchte gar nicht, dass jemand angerannt kommt und mein Auto betankt oder ein Supermarktangestellter meine Einkaufstüten einpackt und mich muss auch wirklich nicht überall jemand fragen, ob er mir helfen kann.
Ein bisschen Bemühen allerdings, erwartet man selbst als Kunde ohne Sonderservice-Ambitionen. Es wäre zum Beispiel schön, bei Änderungen von Onlinebestellungen informiert zu werden – und besonders toll wäre es freilich, wenn man seinen bestellten Artikel am Ende auch bekommen würde…

Ende 2009:
Zu Weihnachten muss man sich auch mal was gönnen dürfen – dachte ich, als in meiner Mailbox ein Newsletter der Firma Tchibo einflatterte. Stark reduzierte Lederartikel, darunter ein langer Nappaleder-Mantel, wow! Ein Traum! Ich brauchte einen halben Tag, um zu überlegen, ob ich mir das wirklich leisten konnte – und bestellte schließlich. Ich musste diesen Mantel haben. Voller Vorfreude bestätigte ich meine Bestellung! Ja, das war eine gute Entscheidung!

Sehnsüchtig wartete ich nun auf die Ankunft dieser Errungenschaft. Und ich wartete und wartete und wartete… Eine ganze Woche wartete ich, kontrollierte auch mein Kundenkonto und stellte fest – es hatte sich nichts getan. Die Bestellung war offensichtlich eingegangen, aber nichts weiter. Über die kostenpflichtige Hotline erfuhr ich schließlich, dass man den Mantel nicht auf Rechnung verschicken wollte. Ach? Okaaaay. Aber wieso teilt man mir das nicht einfach mit? Mail? Nein, auch nicht im Spamordner. Andere schaffen es, solche Einschränkungen ab einem bestimmten Wert oder für einzelne Artikel gleich im Bestellprozess zu integrieren, hier wartet man darauf, dass der Kunde sich meldet und nachfragt. Sehr schön.
Aber ich bin ja nicht so, war froh, dass es nur das war, es wurde alles geklärt, eine andere Zahlungsart vereinbart, alles prima. Mein Kundenkonto zeigte einige Tage später auch endlich: „Artikel versendet“ und ich fing wieder an, mich zu freuen. Und dann kam wieder das Warten… ich wartete… und wartete… diesmal nur ein paar Tage. So lange sollte die Post doch nicht brauchen. Beim erneuten Blick in mein Kundenkonto traute ich meinen Augen nicht: „retourniert“ stand dort in roter Schrift. Wie jetzt? Sollte das Paket dazu nicht erstmal ankommen? Die Dame am Telefon konnte leider nicht helfen, sah auch nur was ich sah, wollte den Fall aber weiterleiten.

Einige Tage später flatterte ein Brief von Tchibo ein. Man entschuldigte sich, dass der bestellte Artikel leider ausverkauft sei. Ein Standardschreiben. Nicht, dass sowas nicht vorkommen konnte, manchmal ist eben was ausverkauft. Aber mein Paket hatte man doch bereits abgeschickt! Eine Antwort auf die Frage, wieso ich es nicht bekommen hatte, enthielt der Brief nicht. Also nochmal anrufen… Der Mitarbeiter erklärte nun, der Zusteller habe das Paket retourniert. Über den Grund ließ sich nur spekulieren, die Adresse war angeblich unbekannt. In der Bestellung war kein Fehler zu finden. Bei Tchibo hielt man es nicht für nötig, die Adressfrage zu klären, um das Paket erneut zu schicken. Stattdessen schickte man es einfach an den nächsten Besteller weiter. Ich weiß nicht, ob der Adressaufkleber falsch bedruckt wurde oder ob der Zusteller einfach dämlich war – Tchibo war das jedenfalls egal.

Über das Kontaktformular, das in der Auswahlliste für den Kontaktgrund voller Selbstsicherheit keine Beschwerde/Problem/Nachfrage-Option enthält, beschrieb ich unter „Sonstiges“ sachlich (und Dank strikter Zeichenbegrenzung auch kurz) meinen Ärger über die genannte Vorgehensweise. Schließlich hatte ich rechtzeitig bestellt und auch keinen Fehler verursacht und man hatte es nichtmal für nötig gehalten, mich zu kontaktieren, geschweige denn das Paket zurückzuhalten.
Antwort: „Wenn eine Retoure bei uns eingeht, wird der Kunde nicht automatisch davon informiert, da in den meisten Fällen der Kunde selbst die Ware retourniert hat, beziehungsweise die Post dem Kunden eine Nachricht hinterlässt, das [sic!] ein Zustellversuch unternommen wurde.
(Nachricht – vor allem, wenn die Post die Adresse nicht findet, schon klar…)
„In den meisten Fällen“ ist das sicher ein angemessenes Vorgehen. Wenn ICH etwas zurückschicke, muss man mir nicht mitteilen, dass ich das getan habe. In dem Fall, dass der Kunde die Ware aber eben NICHT selbst retourniert, ist es eine ziemlich geniale Serviceleistung, wenn man sie dann einfach an den nächsten weiterschickt. Klar, spart Arbeit. Hauptsache verkauft, an wen ist ja egal. Vielen Dank auch.
Am Ende der unglaublich gewinnbringenden Erklärungsmail, die im Übrigen keine Andeutung von Entschuldigung oder Bedauern enthielt, bat man um mein Verständnis.
Ich muss ja sagen – ich bin ein durchaus verständnisvoller Mensch, aber in der Tat muss ich mit nur geringem Bedauern feststellen, dass ich für so ein Verhalten absolut kein Verständnis aufbringen kann.



et cetera